Administratiekantoor vantunen+partners
Klachtenregeling
Wij proberen ons werk zo goed mogelijk te doen. Desondanks kan het zijn dat u niet tevreden bent. In de klachtenregeling staat beschreven hoe wij met klachten omgaan.
Inhoudsopgave
- Begripsbepalingen
- Verantwoordelijkheid beleidsbepaler
- Klachtencommissie
- Compliance officer
- Indienen van een klacht
- Ontvangstbevestiging klaagschrift
- Klachten die betrekking hebben op ander onderdeel van het netwerk
- Klachtbehandeling
- Behandeling en advisering door commissie
- Behandeling van interne klachten
- Verdaging
- Oordeel bestuur
- Registratie van klachten
- Interne publicatie
- Uitvoeringsregeling en mandaat
1 Begripsbepalingen
In deze procedure wordt verstaan onder:
a. accountantsorganisatie: een onderneming of instelling die bedrijfsmatig wettelijke controles verricht, dan wel een organisatie waarin
zodanige ondernemingen of instellingen met elkaar zijn verbonden;
b. beleidsbepaler: de voorzitter van de maatschap van onze accountantsorganisatie die het beleid bepaalt en de beslissingen
neemt ten aanzien van alle aangelegenheden van onze accountantsorganisatie;
c. Bta: Besluit toezicht accountantsorganisaties;
d. vennoot: een persoon met de bevoegdheid om namens de accountantsorganisatie verbintenissen aan te gaan voor de uitvoering van opdrachten op het gebied van de professionele dienstverlening;
e. medewerker:
alle personen die werkzaamheden verrichten op basis van een arbeidscontract of andersoortige contracten en betrokken zijn bij de uitvoering van de opdrachten van ons kantoor;
f. netwerk: de samenwerkingsstructuur van ons kantoor waaronder de accountantsorganisatie, conform de definitie in de Bta;
g. klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie dan wel van een persoon die werkzaam is bij een kantoor behorende tot het netwerk waarbij onze accountantsorganisatie is aangesloten;
h. klager: de indiener van een klacht;
i. commissie: de klachtencommissie als bedoeld in punt 3;
j. compliance officer: de functionaris als bedoeld in punt 4;
k. secretaris: de functionaris als bedoeld in punt 3;
2 Verantwoordelijkheid beleidsbepaler
De beleidsbepaler is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over vennoten en medewerkers van onze accountantsorganisatie dan wel van personen die werkzaam zijn bij een kantoor behorende tot het netwerk waarbij onze accountantsorganisatie is aangesloten.
3 Klachtencommissie
a. De beleidsbepaler heeft permanent een klachtencommissie ingesteld.
b. De klachtencommissie bestaat uit de voorzitter van de maatschap, de kwaliteitsmanager en de compliance officer.
c. De commissie is belast met de behandeling van en de advisering aan de beleidsbepaler over klachten die niet door middel van overleg met de klager of door middel van bemiddeling worden afgehandeld.
d. In het geval dat een advies geldt tot het niet in behandeling nemen van een klacht, draagt de commissie de advisering op aan de voorzitter.
e. De commissie kan de beleidsbepaler gevraagd of ongevraagd advies geven over de behandeling van de klacht dan wel over niet expliciet in een klacht opgenomen, maar wel relevante kwesties, dan wel over klachtwaardige zaken waarvan de commissie kennis draagt.
4 Compliance officer
De beleidsbepaler wijst de compliance officer aan voor de coördinatie van de klachtbehandeling, de registratie van alle ontvangen klachten, de procedurele en de inhoudelijke toetsing en het genereren van managementinformatie.
5 Indienen van een klacht
a. Een klacht moet schriftelijk worden ingediend en ondertekend en bevat tenminste:
- de naam en het adres van de indiener;
- de dagtekening;
- een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
b. Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie die de klager te woord staat op diens verzoek op schrift gesteld en, na ondertekening door de klager, doorgeleid naar de beleidsbepaler.
6 Ontvangstbevestiging klaagschrift
a. De compliance officer zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift dan wel degene wiens mondeling ingediende klacht op schrift is gesteld, binnen een week na ontvangst daarvan een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden.
Wanneer een klacht om advies aan de commissie wordt voorgelegd, deelt de compliance officer dit zo spoedig mogelijk mee aan de klager.
b. Als een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 5 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
c. Anoniem klagen is niet mogelijk.
d. Als de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan de beleidsbepaler besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd.
7 Klachten die betrekking hebben op ander onderdeel van het netwerk
a. Indien de klacht niet alleen betrekking heeft op het functioneren van een vennoot of medewerker behorende tot onze accountantsorganisatie maar ook op een vennoot of medewerker van een ander onderdeel van het netwerk, dient het bestuur de klacht binnen één week na ontvangst in bij het bestuur van die organisatie.
b. In overleg met het bestuur van desbetreffende organisatie zal worden besloten hoe de verdere klachtafhandeling zal plaatsvinden. De compliance officer van onze accountantsorganisatie stelt hiervan de klager en het bestuur van het netwerk op de hoogte.
c. Als het bestuur van het netwerk besluit om de verdere klachtbehandeling op zich te nemen stelt zij alle betrokkenen hiervan op de hoogte.
8 Klachtbehandeling
a. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
b. Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien als de commissie van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
c. Wanneer overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
d. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.
9 Behandeling en advisering door commissie
a. In het geval dat de klachtbehandeling moet worden voortgezet, informeert de compliance officer de commissie over alle zaken die met de klacht verband houden en stelt de commissie een termijn voor waarin advies over de klachtbehandeling moet worden gegeven.
b. De commissie rapporteert binnen de gestelde termijn aan de beleidsbepaler.
c. Als tijdens de behandeling van de commissie verdere zaken bekend worden stelt de beleidsbepaler de commissie hiervan onverwijld in kennis.
d. Voor alle bij de klachtbehandeling betrokken vennoten en medewerkers geldt een geheimhoudingsplicht.
10 Behandeling van interne klachten
a. Wanneer de klacht door een interne functionaris is ingediend, hebben alle bij de klachtbehandeling betrokken functionarissen de plicht om er voor te zorgen dat vermoedens over de identiteit vaninterne klagers niet kunnen ontstaan.
b. De commissie heeft als taak om na afhandeling van de klacht binnen drie tot zes maanden te informeren of de klager en/of andere betrokkenen geen nadelige gevolgen ondervinden als gevolg van de ingediende klacht.
c. Tenzij dit anders wordt afgesproken met de klager, zullen gegevens die betrekking hebben op de klacht niet in zijn of haar personeelsdossier worden opgenomen.
11 Verdaging
Als de compliance officer er niet in slaagt een klacht binnen tien weken of, indien de klacht ter behandeling en advisering aan de commissie is voorgelegd, binnen veertien weken na ontvangst van het klaagschrift af te doen, draagt hij er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.
12 Oordeel commissie
a. De beleidsbepaler stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
b. Wanneer andere netwerkorganisaties betrokken zijn bij de klacht, zendt de beleidsbepaler ook aan hen een kopie van zijn afdoeningsbrief.
13 Registratie van klachten
De compliance officer draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:
- naam en adres van de indiener van de klacht;
- de dagtekening;
- een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel van de beleidsbepaler over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Voor zover de commissie over de klacht heeft geadviseerd, wordt ook dit advies in deregistratie opgenomen.
14 Interne publicatie
De beleidsbepaler draagt er zorg voor dat de in het vorige punt bedoelde geregistreerde gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze worden gepubliceerd. Deze publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.
15 Uitvoeringsregeling en mandaat
1 Opdrachtgever en Opdrachtnemer kunnen de Overeenkomst te allen tijde met onmiddellijke ingang door opzegging beëindigen. Indien de Overeenkomst eindigt voordat de Opdracht is voltooid, is het bepaalde onder I. tweede en derde lid van toepassing en dienen in ieder geval het honorarium voor de verrichte werkzaamheden en de door Opdrachtnemer gemaakte kosten te worden te worden vergoed.
2 Opzegging dient schriftelijk aan de wederpartij te worden medegedeeld.
3 Indien en voor zover Opdrachtnemer de Overeenkomst door opzegging beëindigt, is hij gehouden Opdrachtgever gemotiveerd mede te delen welke redenen ten grondslag liggen aan de opzegging en al datgene te doen wat de omstandigheden in het belang van Opdrachtgever eisen.
4 Indien tot (tussentijdse) opzegging is overgegaan door Opdrachtgever, heeft Opdrachtnemer recht op vergoeding van het aan zijn zijde ontstane en aannemelijk te maken bezettingsverlies, alsmede op vergoeding van additionele kosten die Opdrachtnemer reeds heeft gemaakt en kosten die voortvloeien uit eventuele annulering van ingeschakelde derden (zoals – onder meer – eventuele kosten met betrekking tot onderaanneming).
